Taksikyydissä katosi luottamus

Kun palvelujärjestelmä ei tue luotettavuutta, yksittäinenkin taksimatka voi muuttua tarpeettomaksi riskiksi. Pitkäperjantain aamuna Jyväskylässä yksinkertainen matka matkakeskukseen paljasti, kuinka nopeasti asiakkaan luottamus voi horjua.

Matka sujui päällisin puolin ongelmitta, kunnes maksamisen yhteydessä ilmeni hämmennystä. Kuljettaja ilmoitti, ettei korttimaksu ollut tullut näkyviin hänen laitteeseensa. Seuralaiseni kuitenkin näki toiselta näytöltä, että maksu oli hyväksytty. Tästä huolimatta meiltä vaadittiin uusi käteismaksu. Seurasi epätietoisuutta, ihmettelyä ja odottelua. Epävarmuudessa ja kiireessä maksoimme uudelleen.

Paluun jälkeen, pääsiäisen pyhien päätyttyä, tarkistimme tilitapahtumat. Epäilyksemme vahvistuivat: olimme maksaneet saman matkan kahteen kertaan – sekä kortilla että käteisellä. Tapahtuma aiheutti ylimääräistä vaivaa ja huolta. Tämän jälkeen alkoi yhteydenottojen, lomakkeiden täyttämisen ja vastausten odottamisen vaihe.

Ylimääräinen maksu saatiin lopulta takaisin, mutta tapahtuma jätti pysyvän jäljen. Yritys ei pahoitellut tapahtunutta eikä osoittanut kiinnostusta asiakkaan kokemukseen. Asia hoidettiin minimitasolla ilman yritystä palauttaa luottamusta.

Paluumatkalla kohtasimme uuden haasteen. Otimme taksin matkakeskukselta kotiin. Kuljettaja vaikutti ystävälliseltä, mutta kertoi heti, että hän oli asunut Jyväskylässä vasta kuukauden eikä tuntenut kaupunkia. Hän pyysi minua kirjoittamaan osoitteeni hänen kännykkäänsä. Kirjoitettuani osoitteen matka jatkui navigaattorin opastamana.

Vaikka pääsimme perille, asiakaskokemus jäi kauas siitä, mitä taksipalvelulta voi kohtuudella odottaa. Taksin tulisi tarjota muutakin kuin kuljetus: turvallisuudentunnetta ja ammattitaitoista palvelua. Kuinka asiakas voi tuntea olonsa turvalliseksi, jos kuljettaja ei tunne kaupunkia eikä osaa navigoida ilman apua? Erityisen haavoittuvassa asemassa olisivat iäkkäät henkilöt, lapset, vammaiset ja turistit ilman paikallistuntemusta. Luottamus ei synny pelkästä ystävällisyydestä, vaan se edellyttää ammattitaitoa ja kokemusta.

Moni taksinkuljettaja tekee työnsä rehellisesti ja kunnialla. Se on arvokasta ja ansaitsee tunnustusta. Ongelma ei ole yksittäisissä kuljettajissa vaan järjestelmässä. Nykyinen malli siirtää liikaa vastuuta asiakkaalle ja sallii palvelun laadun epätasaisuuden.

Taksialan vapauttamista perusteltiin aikanaan kilpailun ja joustavuuden lisäämisellä. Vaikka hyötyjä on saavutettu, liiallinen sääntelyn puute on johtanut tilanteeseen, jossa palvelun taso ja turvallisuus vaihtelevat huolestuttavasti.

Kahden peräkkäisen huonon kokemuksen jälkeen luottamukseni taksipalveluihin on koetuksella. Silti uskon, että alalla on yhä toimijoita, jotka haluavat palauttaa asiakkaiden luottamuksen – selkeydellä, rehellisyydellä ja aidolla palveluasenteella. Sellaisia takseja käyttäisin mielelläni jatkossakin.